Mithören, Flüstern und Mitsprechen
Als Admin laufende Anrufe live verfolgen, dem Mitarbeiter zuflüstern oder mitsprechen.
Admins können laufende Anrufe ihrer Mitarbeiter live verfolgen. Dafür laufen die Anrufe des Mitarbeiters als Konferenz, der Admin schaltet sich als zusätzlicher Teilnehmer dazu. Du brauchst das Recht Telefonie einrichten (siehe Rollen und Rechte).
Konferenz je Mitarbeiter einschalten
Unter Einstellungen → Anbindungen → Telefonie → Weitere Einstellungen → Live-Mithören steht die Liste Mitarbeiter. Schalte bei jedem Mitarbeiter, dessen Gespräche du mithören willst, den Schalter neben seinem Namen ein (er steht für „Anrufe als Konferenz“).
- Die Einstellung gilt ab dem nächsten Anruf des Mitarbeiters. Ein bereits laufender Anruf ändert sich nicht.
- Konferenzminuten kosten bei Twilio etwas mehr als ein einfacher Anruf. Teilnehmer, die mithören, kommen zu den Gesprächsminuten dazu.
- Nur ausgehende Anrufe im Web laufen als Konferenz. Eingehende Anrufe sind nicht zuschaltbar. Bei Konferenz-Anrufen ist außerdem das Weiterleiten nicht möglich.
Mithören
Bei Anrufen, die nicht als Konferenz laufen, steht stattdessen Nicht zuschaltbar. Läuft bei dir selbst ein Anruf, ist Mithören gesperrt, ebenso wenn du schon bei einem anderen Anruf mithörst.
Modus wechseln
Sobald du zugeschaltet bist, wählst du den Modus:
| Modus | Wer hört dich | Wofür |
|---|---|---|
| Zuhören | Niemand | Nur zuhören. Das ist der Start. |
| Nur Mitarbeiter darf mich hören | Nur der Mitarbeiter, der Kunde nicht | Flüstern, also dem Mitarbeiter etwas zurufen. |
| Mitsprechen | Alle | Du sprichst im Gespräch mit. |
Der Wechsel gilt sofort. Das Zuschalten, die Moduswechsel und das Verlassen werden im Prüfprotokoll vermerkt.
Grenzen
- Nur Admins mit dem Recht Telefonie einrichten sehen die Ansicht Live.
- Die Zahl der Mithörenden steht in der Liste der Admins, zum Beispiel „2 hören mit“.
- Die Aufnahme legt Kunde und Mitarbeiter auf getrennte Kanäle.