Gesprächsanalyse
Was die automatische Auswertung von Gesprächen und E-Mails erkennt, wo du die Ergebnisse siehst und wie du sie prüfst.
Die Gesprächsanalyse wertet Anrufe und eingegangene E-Mails automatisch aus und hält fest, was darin vorkam: Einwände, Rückfragen, Wünsche nach einer Infomail, Probleme mit Leads oder dem CRM und mehr. Diese Ergebnisse heißen Befunde. Sie landen in Berichten, im Dashboard und in der Prüfablage.
Die KI-Einstellungen stehen unter KI-Analysen. Diese Seite beschreibt nur, was du als Nutzer siehst und einstellen kannst.
Das gilt für Gespräche, E-Mails und Berichtstexte. In Demo-Organisationen läuft die Analyse nicht.
Wann ein Gespräch ausgewertet wird
Ein Anruf wird ausgewertet, sobald sein Transkript fertig ist. Das System überspringt:
- Projekte, in denen die Auswertung ausgeschaltet ist,
- Gespräche, die kürzer sind als die eingestellte Mindestdauer (voreingestellt 30 Sekunden),
- Gespräche ohne Sprache des Gegenübers.
Ältere Transkripte und E-Mails aus der Zeit vor dem Start der Analyse werden nicht nachträglich ausgewertet. Eingegangene E-Mails, die einem Kontakt zugeordnet sind, werden regelmäßig im Hintergrund geprüft.
Die Analyse kennt das Briefing des Projekts (siehe Berichte), den passenden Teil des Befundkatalogs und etwas Kontext zum Kontakt (Firma, Phase, Zahl früherer Anrufe, eigene Felder ohne E-Mail und Telefon). Personennamen gehören nicht dazu.
Kann ein Anruf nicht ausgewertet werden, wird er übersprungen und bleibt liegen. Der Bericht zeigt dann eine Warnung. Du holst ihn mit Erneut versuchen im Auswertungsstand nach (siehe Berichte).
Einstellen
Pro Projekt: in der Projektzentrale im Reiter Berichtseinstellungen den Bereich Automatische Auswertung öffnen (alternativ beim Projekt unter Projekte → Projekt bearbeiten → Berichte bearbeiten). Dort gibt es drei Einstellungen:
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Gespräche automatisch auswerten | Schaltet die Anrufanalyse für das Projekt ein oder aus |
| E-Mails automatisch auswerten | Schaltet die Mailanalyse für das Projekt ein oder aus |
| Kürzere Gespräche nicht auswerten (unter … Sekunden) | Mindestdauer, ganze Zahl von 0 bis 3600 |
Bearbeiten darf, wer die Berichtseinstellungen des Projekts ändern darf. Ohne dieses Recht sind die Felder gesperrt.
Was erkannt wird
Die erkannten Dinge stehen in einem Katalog von Arten von Rückmeldungen. Die Organisation startet mit diesen Arten:
| Thema | Art | Quelle |
|---|---|---|
| Ergebnis | Ergebnis im Gespräch (Niemand erreicht, Mailbox, Gatekeeper, Entscheider gesprochen, Termin vereinbart, Absage, Rückruf vereinbart, Sonstiges) | Anruf |
| Einwand | Einwand oder Absagegrund (Kein Bedarf, Bestandsanbieter, Exklusivvertrag, Preis, Zeitpunkt, Skepsis, Nicht der Entscheider, Sonstiges) | Anruf, E-Mail |
| Rückfrage | Rückfrage des Gegenübers | Anruf, E-Mail |
| Interesse | Infomail gewünscht, Rückruf gewünscht, Interesse (Hoch, Mittel, Gering, Keines) | Anruf, E-Mail |
| Termin | Termin (nimmt das Ergebnis der Termin-Erkennung in die Berichte auf) | Anruf |
| Lead-Problem | Falsche Nummer, Falsche Firma, Falscher Ansprechpartner, Firma existiert nicht mehr, Dublette, Bereits Kunde, Nicht in der Zielgruppe, Sonstiges | Anruf, E-Mail, Block, Tag |
| CRM-Problem | Verbindung abgebrochen, Mikrofon, Aufnahme vertauscht, Fälschlich gesperrt, System zu langsam, Sonstiges | Anruf, Block, Tag |
| Angebotssignal | Reaktion auf das Angebot (Versteht den Nutzen, Nutzen unklar, Preiseinwand, Konkurrenz genannt, Möchte Details) | Anruf, E-Mail |
| E-Mail-Klasse | Klasse der Antwort (Interesse, Rückfrage, Absage, Automatische Antwort, Abwesenheit, Weitergeleitet, Sonstiges) | |
| Dokumentationsabgleich | Abweichung zwischen Dokumentation und Gespräch (Harter oder Weicher Widerspruch) | Anruf |
| Mitarbeiterbeobachtung | Eröffnung, Bedarfsermittlung, Einwandbehandlung, Terminvereinbarung, Skripttreue, Tonalität (je Stärke oder Verbesserbar) | Anruf |
Jeder Befund hat einen Wert, oft ein Detail, bei der KI-Auswertung ein wörtliches Zitat als Beleg und eine Sicherheit in Prozent. Das System prüft das Zitat gegen den Text. Das Wort des Modells allein reicht nicht.
Der Dokumentationsabgleich vergleicht das, was ein Mitarbeiter als Ergebnis dokumentiert hat, mit dem erkannten Gesprächsergebnis. Das System bildet daraus nach festen Regeln einen harten oder weichen Widerspruch mit beiden Seiten als Beleg. Die KI korrigiert nichts.
Pro Anruf berechnet das System außerdem Redeanteil, längsten Monolog und Gesprächsdauer aus den Zeitstempeln des Transkripts.
Arten von Rückmeldungen
Hier legst du fest, was erkannt wird und wer es im Bericht sieht:
- Organisation: Einstellungen → Anbindungen → Berichte → Arten von Rückmeldungen. Gilt für alle Projekte ohne eigene Einstellung.
- Projekt: Reiter Berichtseinstellungen → Arten von Rückmeldungen. Die erste Änderung legt eine Kopie des Organisationsstandards an, die nur für dieses Projekt gilt. Auf Standard zurücksetzen entfernt sie wieder.
Die Arten sind nach Thema in Gruppen sortiert; „X von Y aktiv“ zeigt, wie viele eingeschaltet sind. Je Art:
- Mit dem Schalter schaltest du die Art ein oder aus. Mitgelieferte Arten lassen sich ausschalten, aber nicht löschen.
- Bei Wer sieht das im Bericht? wählst du die Zielgruppen: Kunde, Leadqualität, CRM-Betreiber, Intern (Projekt), Intern (Mitarbeiter) oder Mitarbeiter selbst. Ohne Auswahl sieht niemand die Art im Bericht („Niemand“).
Feste Grenzen gelten immer: Mitarbeiterbeobachtungen gehen nie an Kunde, Leadqualität oder CRM-Betreiber; CRM-Probleme nie an Kunde oder Leadqualität; Lead-Probleme nicht an den CRM-Betreiber. Das System meldet einen Fehler, wenn du etwas anderes wählst.
Mit Eigene Art hinzufügen legst du eine neue Art an: Bezeichnung, Thema, Antwortart („Ja oder Nein“, „Auswahl aus Werten“ oder „Freitext“), bei einer Auswahl die Werte (mindestens zwei, eine Zeile je Wert) und die Quellen („Woher stammen die Daten?“: Anruf, E-Mail, Block, Tag). Eine neue Art ist zunächst nur für „Intern (Projekt)“ sichtbar.
Prüfablage
Befunde, bei denen die automatische Auswertung unsicher ist (Sicherheit unter der Schwelle der Berichtskonfiguration), landen im Reiter Prüfablage der Projektzentrale. Ein Zähler am Reiter zeigt die offenen Befunde.
Filtere nach Zustand und Art. Jeder Eintrag zeigt Art, Thema, Zustand (Automatisch, Offen, Bestätigt, Abgelehnt, Geändert), Wert, Detail, Zitat, Sicherheit, Kontakt, Datum und Quelle. Du kannst:
- Bestätigen: Der Befund zählt in Berichten.
- Ablehnen: Der Befund zählt nirgends.
- Bearbeiten: Wert und Detail korrigieren; der Befund gilt danach als „Geändert“.
Ob offene Befunde trotzdem in einen Bericht kommen, entscheidet die Einstellung „Auch noch ungeprüfte Rückmeldungen aufnehmen“ der Berichtskonfiguration. Ob ein Befund in einem Bericht erscheint, hängt davon ab, dass die Art im wirksamen Katalog des Projekts aktiv ist, die Zielgruppe der Berichtsart eingetragen ist, der Befund nicht abgelehnt ist und er die Mindest-Sicherheit erreicht oder bestätigt wurde.
Wo du die Ergebnisse siehst
| Ort | Was du siehst |
|---|---|
| Berichte | Bausteine „Rückmeldungen und Auffälligkeiten“ (Überblick und Liste), Beobachtungen im Wochenbericht, Leadqualität, CRM-Bericht, E-Mail-Auswertung, Angebotsvalidierung |
| Dashboard | Diagramm „Einwände“ im Vertriebsbereich (ohne abgelehnte Befunde) |
| Projektzentrale → Mitarbeiter | Anrufe, Redeanteil, Abweichungen und Stärken je Person, nur intern |
| Übersicht → Aufzeichnungen | Aufnahmen mit Überblick (Aufnahmen, Gesprächszeit, Transkribiert, Eigener Sprechanteil), Transkript anzeigen und Sprechanteil je Aufnahme. Siehe Aufzeichnungen |
Aussagen über Mitarbeitende erreichen nie den Kunden, den Lead-Lieferanten oder den CRM-Betreiber.
Hinweise zur Qualität
- Die Auswertung ist maschinell und kann irren. Prüfe wichtige Befunde in der Prüfablage, bevor du einen Bericht freigibst.
- Das Zitat in einem Befund ist die Stelle im Transkript, auf die sich die Aussage stützt. Fehlt ein Transkript, gibt es keine Auswertung.
- Wie genau Namen, Zahlen und Fachbegriffe erkannt werden, hängt vom gewählten Transkriptionsmodus ab (siehe KI-Analysen).